El Net Promoter Score (NPS) es una métrica ampliamente utilizada para medir la lealtad y satisfacción del cliente en relación con una empresa, marca, producto o servicio. Esta herramienta permite obtener una visión clara de cómo los clientes perciben la experiencia que ofrecen las empresas y cómo estos se sienten respecto a la posibilidad de recomendar la marca a otros.
Cálculo del Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) se calcula mediante la respuesta a una única pregunta clave que mide la disposición de los clientes a recomendar un producto, servicio o marca. La pregunta es la siguiente:
“En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega u a otra empresa?”
A continuación, se agrupan las respuestas de acuerdo con las calificaciones dadas:
- Promotores (9-10): Son los clientes altamente satisfechos y leales, que probablemente recomienden la marca a otros.
- Pasivos (7-8): Son clientes satisfechos, pero no lo suficiente como para recomendar activamente la marca. Su lealtad no es tan fuerte como la de los promotores.
- Detractores (0-6): Son los clientes insatisfechos que no solo no recomendarían la marca, sino que podrían generar comentarios negativos.
Fórmula para calcular el NPS: NPS=% de Promotores−% de Detractores
- Primero, calculas el porcentaje de Promotores (el número de respuestas 9 y 10 dividido entre el total de respuestas, multiplicado por 100).
- Luego, calculas el porcentaje de Detractores (el número de respuestas entre 0 y 6 dividido entre el total de respuestas, multiplicado por 100).
- Finalmente, restas el porcentaje de detractores al de promotores.
El resultado del NPS puede variar entre -100 y +100. Un NPS positivo (superior a 0) indica que tienes más promotores que detractores, lo que es un buen signo de lealtad y satisfacción del cliente. Mientras más alto sea el NPS, mejor será la percepción y la lealtad hacia tu marca. Un NPS superior a 50 es considerado excelente, mientras que por debajo de 0 indica que hay más detractores que promotores, lo que sugiere la necesidad de realizar mejoras significativas.
Ejemplo de cálculo de NPS
Supongamos que se ha realizado una encuesta con 100 respuestas:
- 70 respuestas fueron de Promotores (calificación de 9-10).
- 20 respuestas fueron de Pasivos (calificación de 7-8).
- 10 respuestas fueron de Detractores (calificación de 0-6).
El cálculo sería:
% de Promotores= (70 / 100) × 100= 70%
% de Detractores= (10/100) × 100=10%
NPS=70%−10%=60
En este caso, el NPS sería 60, lo que indica una sólida lealtad de los clientes.
Empresas que aplican el NPS
Numerosas empresas a nivel global utilizan el Net Promoter Score (NPS) como herramienta clave para medir la lealtad y satisfacción del cliente. Algunas de las más destacadas incluyen:
- Apple
Apple utiliza el NPS para medir la satisfacción de sus usuarios con productos como el iPhone, iPad y servicios como Apple Music. La compañía ha sido reconocida por su alta puntuación en NPS, lo que refleja la lealtad de sus clientes. - Amazon
Amazon emplea el NPS para evaluar la satisfacción de sus clientes con la plataforma de compras, el servicio al cliente y sus productos. Esta métrica es esencial para mantener una experiencia de usuario positiva y optimizar su oferta de productos. - Tesla
Tesla mide la lealtad de los propietarios de sus vehículos eléctricos utilizando el NPS. La retroalimentación obtenida ayuda a mejorar la calidad del producto y los servicios postventa. - Uber
Uber usa el NPS para medir la experiencia tanto de conductores como de pasajeros. Esto les permite identificar áreas de mejora y optimizar la plataforma para asegurar una experiencia superior para ambas partes. - Zappos
Zappos, conocida por su enfoque en el servicio al cliente, aplica el NPS para evaluar la experiencia de compra en línea y la satisfacción con el servicio de atención al cliente. - Netflix
Netflix utiliza el NPS para conocer la satisfacción de sus suscriptores con la plataforma, el catálogo de contenidos y la experiencia del usuario en general. La métrica les permite mejorar continuamente su servicio. - Airbnb
Airbnb mide la satisfacción de los huéspedes y anfitriones a través del NPS. Los resultados les permiten ajustar sus políticas y mejorar la experiencia general en la plataforma. - Microsoft
Microsoft aplica el NPS para evaluar la lealtad de los usuarios con productos como Windows, Office y sus servicios en la nube. Esta métrica es crucial para seguir innovando en su oferta. - Disney
Disney utiliza el NPS para medir la satisfacción de los visitantes en sus parques temáticos, así como con otros servicios y productos de entretenimiento. Esto les ayuda a mantener altos estándares de calidad en la experiencia del cliente. - Spotify
Spotify aplica el NPS para obtener retroalimentación sobre su plataforma de streaming musical, identificando áreas de mejora y optimización de la experiencia del usuario. - Salesforce
Salesforce usa el NPS para medir la satisfacción de sus clientes empresariales con su plataforma CRM y otros servicios. La retroalimentación obtenida es fundamental para el desarrollo de nuevas características y soluciones.
Estas empresas utilizan el NPS para generar valor a partir de la experiencia del cliente, identificar áreas de mejora y asegurar que sus productos o servicios continúen satisfaciendo las expectativas de los consumidores, lo que, a su vez, fortalece la lealtad y el crecimiento sostenido de la marca.
